1) OBJETIVO

Este manual tem como objetivo instruir o usuário como configurar o Athenas Messenger.

2) CONFIGURAÇÃO

Acesse o Athenas Messenger e clique em [Configurações].

Na aba ‘Personalização’ informe:

1. Nome da Empresa

Configura o nome da empresa em que o Messenger foi implantado;

2. Endereço

Endereço utilizado para enviar a localização;

3. Mensagem de Boas Vindas

Mensagem de boas vindas quando o cliente envia a mensagem para o numero do messenger (suporte a tags: {NOMECONTATO} e {NOMEEMPRESA});

4. Mensagem de Encerramento

Mensagem de encerramento de atendimento (suporte a tags: {CODIGO_ATENDIMENTO).

5. Mensagem para o segundo nível de setor

Informe o número da área, do subsetor, do atendente, do desenvolvedor ou do analista que deseja atendimento.

6. Mensagem para o terceiro nível de setor:

Informe o número que deseja se comunicar.

7. Mensagem para opção de URA inválida

Informe mensagem para opção inválida.

8. Mensagem para o início do atendimento

Informe a mensagem para o início do atendimento.

9. Mensagem para complemento do atendimento

Informe a mensagem para o complemento do atendimento (se necessário).

Observação: É necessário habilitar na aba ‘Configurações’ a opção ‘Habilitar complemento de mensagem na solicitação’.

10. Para atualizar a logomarca exibida na tela inicial do Messenger

Arraste a nova imagem para o campo indicado ou clicar no botão de Upload para selecionar o arquivo desejado diretamente do seu dispositivo.

Clique em [Salvar].

Na aba ‘Configurações’ informe:

1. Atendimento Automático no Setor

Selecione a opção para direcionar o atendimento diretamente para um setor ou manter ou enviar para URA.

2. Tempo de Encerramento por Inatividade (Minutos)

Selecione o tempo em que um chamado se encerra automaticamente em minutos

Observação: o usuário deverá marcar as flag das funcionalidades abaixo conforme necessidade.

3. Não finalizar chamados aguardando atendimento ou em atendimento

Opção para não finalizar automaticamente chamado em atendimento ou em atendimento.

4. Habilitar sincronização de conta por código

Ao solicitar o QRCode, o sistema também oferecerá a opção de inserir um código manualmente, caso a leitura do QRCode não seja possível.

Observação: Essa opção não impede o uso do QRCode, permitindo ao usuário escolher o método que preferir.

5. Não finalizar atendimento sem interação com o atendimento

Atendimentos iniciados não serão finalizados por inatividade;

6. Finalizar chamados automaticamente às 00:00

Finaliza todos chamados a meia noite;

7. Habilitar botão de envio de Localização

Habilita o botão na conversa de envio de localização;

8. Habilitar pesquisa de satisfação ao finalizar chamado

Habilita um link de pesquisa de satisfação no final do atendimento;

9. Não receber áudio, anexo, imagem, áudio na plataforma

Envia uma mensagem que a ferramenta não tem suporte a recebimento de anexo, imagem e áudio.

Define o recebimento de anexo, imagem e áudio;

10. Apenas supervisores ou administradores podem remover ou editar contatos

Apenas supervisores podem inserir/remover/editar contatos;

11. Habilitar horários de expediente e almoço em grupos

Caso esteja em horário de almoço ou fora do expediente, mensagem automática é enviada para grupos com interação também.

12. Desabilitar mensagem automática no início

Desabilita mensagem no início do atendimento;

Observação: O usuário pode selecionar quantas vezes deseja ser redirecionado para a URA caso insira uma opção inválida. Podendo digitar a opção inválida até 10 vezes.

13. Enviar a URA quando o usuário digitar opção inválida

Adiciona ao texto de opção inválida as opções da URA;

14. Permitir usuário visualizar mensagens de atendimentos que participou em outro setor

Permitir que os usuários vejam mensagens de atendimentos em outros setores, desde que tenham participado do atendimento.

15. Habilitar abertura de tarefas Kanban no início do atendimento

Permite criar O.S. no Kanban diretamente do atendimento;

Observação: para maiores informações acesse o manual no link: https://www.athenas.com.br/faq/manual-habilitar-abertura-de-tarefas-kanban-no-atendimento/

16. Adicionar mensagens do atendimento na tarefa do Kanban no encerramento

Adicionar mensagens de atendimento como notas na tarefa do Kanban ao ser encerrado. Somente para tarefas que estiverem abertas no início do atendimento.

17. Notificar o Athenas Online que a mensagem foi lida

Para notificações específicas do Athenas Online relativas a produtores.

18. Habilitar o Supervisor visualizar atendimento de setores associados a ele.

Necessário associar setores ao usuário do supervisor.

19. Desabilitar relatórios para o supervisor

Retira as permissões de visualização de relatórios do supervisor.

20. Habilitar conversa entre usuários

Habilita usuários a conversarem entre si.

21. Desabilitar envio da mensagem de encerramento do atendimento

Desabilita envio de texto de encerramento.

22. Habilitar complemento de mensagem na solicitação

Permite envio da mensagem de complemento configurado na aba ‘Personalização’.

23. Desabilitar mensagem que recebeu atendimento

Desabilita mensagem de que o atendimento já foi recebido.

24. Notificar atendente somente após contato selecionar setor

As notificações serão executadas somente quando o contato passar da URA e complemento da mensagem.

25. Ao transferir atendimento trocar o setor de atendimento para o setor do atendente

Altera o setor do atendimento para o setor do atendente de destino.

26. Permitir classificar atendimentos

Habilita botão para classificar o atendimento na fila aguardando e/ou em atendimento.

27. Permite o atendente transferir diretamente para um setor

Permite o atendente transferir diretamente para um setor mesmo que esse setor não esteja na sua lista de permissões.

28. Listar código pessoa na caixa de seleção de empresas no contato

Altera a estrutura da listagem de empresas de ‘codigoempresa-codigofilial – nome/fantasia’ para ‘codigopessoa -nome/fantasia’.

29. Habilita temporizador na fila de atendimento

Exibe tempo na fila de atendimento.

Na aba ‘Setores’ informe:

1. Setores

2. Subsetores

3. Subsetores – Nível 3

Na aba ‘Mensagens Pré Definidas’

O usuário poderá cadastrar mensagens personalizadas que ficarão disponíveis no chat de atendimento.

Clique em [+ Nova Mensagem] para adicionar mensagem.

Segue legenda das funcionalidades da tela de Adicionar mensagens.

1. Mensagens pré cadastradas;

2. Anexar arquivos;

3. Botão para mostrar as imagens pré definidas;

4. Gravar áudio e enviar;

5. Enviar Localização;

6. Enviar mensagem;

7. Caixa de seleção de emojis;

8. Campo para digitar mensagem.

Aba ‘Horário de Atendimento e Almoço’ informe:

1. Habilitar horário de atendimento

Habilitar mensagem automática informando horário de atendimento;

2. Início

Hora inicial;

3. Termino

Hora final;

Observação: é possível marcar que não existe atendimento no dia e selecionar por dia.

4. Mensagem horário de atendimento

Configura a mensagem customizada para horário de atendimento;

5. Habilitar horário de almoço

Habilita mensagem automática informando horário de almoço;

6. Início

Hora de início do almoço;

7. Término

Hora do fim do almoço;

8. Mensagem Horário de Almoço

Configura a mensagem customizada para horário do almoço.

Aba ‘Serviço Whatsapp/Api’

Atenção: funções habilitadas somente para administrador.

1. Reiniciar o serviço em caso de ‘Falta de Sincronia’;

2. Caso a reinicialização simples não tenha sucesso, utilize o botão de Gerar um novo QRcode;

3. Token para utilização da Api no Athenas Online (Pré configurado na implantação.)

Clique em [Salvar].

3) VISUALIZAR MÍDIAS/ARQUIVOS

Clique no ícone indicado abaixo para selecionar o usuário.

Clique nos três pontinhos (…) a frente do nome do usuário.

Abrirá uma lista de opções;

Clique em ‘Mídias/Arquivos’ para visualizar os documentos.